AUTOMOBILE
Donner les moyens au personnel de service des offres de mobilité Porsche
Comprendre par l’observation en poste
Voir Porsche Rental
Aperçu
Porsche Drive Flex et Rental sont des offres de mobilité qui permettent de conduire une Porsche sans engagement financier lourd. Porsche Drive Rental loue des véhicules sur 35 sites en Allemagne, tandis que Flex est un abonnement mensuel donnant accès à une flotte d’une quinzaine de véhicules.
La flotte des services de mobilité Porsche Drive Rental et Flex était gérée par le personnel de service au moyen de deux produits SaaS et d’une application iOS native. Pour mieux soutenir les équipes et réduire les coûts de développement et de maintenance, toutes les fonctions devaient être réunies dans une nouvelle application web.
Résultat
Réunir trois produits dans une nouvelle application web a permis au personnel de service de gérer réservations, clients et véhicules par voie numérique, et de traiter remises et restitutions sans procès-verbal manuscrit.
- Les services de mobilité Rental et Flex réunis en un seul produit
- Meilleure vue d’ensemble grâce à un écran dédié aux remises et restitutions
- Densité d’information accrue par la refonte des tableaux
- Navigation plus claire et présentation uniforme des filtres
- Design responsive pour smartphone, tablette et ordinateur
Enjeu
Les observations, les entretiens avec les équipes et l’analyse ont montré que, faute de fonctions adaptées, le personnel remplissait les procès-verbaux de remise et de restitution sur papier avant de les saisir plus tard.
L’application iOS native destinée aux clients Flex était peu utilisée : au-delà des lacunes fonctionnelles, elle mettait trop l’accent sur la préparation des véhicules, ce que le personnel percevait comme condescendant.
Rôle
Designer UX, designer UI, chercheur UX
Outils
Sketch, Figma, Abstract, UXPin, Dovetail, Fullstory, Optimal Workshop, Confluence et Jira
Équipe
Designer UX senior (moi), lead designer UX, product manager, product owner, développeurs front-end, back-end et mobile
Démarche
Observation et entretiens
Pour mieux comprendre les difficultés du personnel de service, j’ai mené des séances d’observation en poste sur plusieurs sites. La méthode privilégie l’observation, suivie d’entretiens de clarification.
Service blueprint
J’ai réalisé un service blueprint réunissant les enseignements de la recherche pour les clients finaux et le personnel, et je m’en suis servi comme base pour modéliser les nouveaux flux de l’outil unifié.
Flux utilisateurs unifiés
À partir des enseignements de la recherche, j’ai conçu les flux mobiles cibles et prototypé dans UXPin les cas d’usage centraux du nouveau produit.
Lignes directrices UX
Pour affiner la vision produit et aligner l’équipe de développement et les parties prenantes, j’ai défini cinq lignes directrices UX pour le nouvel outil.
Retours par questionnaire
J’ai vérifié les premières hypothèses sur des maquettes précoces au moyen de questionnaires Optimal Workshop, envoyés à toute l’équipe de service, avec un taux de réponse d’un tiers.
Design d’interface
J’ai livré l’interface finale, prête pour le développement, dans Figma avec le Porsche Design System, pour ordinateur, tablette et mobile.
Observation et entretiens sur site
Comme chercheur utilisateur, je tiens la recherche sur site et l’observation en poste pour indispensables : elles révèlent ce que les entretiens à distance laissent souvent échapper. Observer le travail dans son contexte fait apparaître les petits détails faciles à négliger :
Un bloc-notes, une liste hâtive de plaques et de noms, des formulaires faits maison, des tableurs personnels. Ce sont souvent ces objets qui signalent le plus clairement que les processus numériques existants sont incomplets, inefficaces ou à côté des besoins réels.
Hambourg
Remises et restitutions à la main
L’outil ne distinguait pas les traces d’usage des petits dommages. Les équipes préféraient traiter l’opération sur papier, puis saisir le résultat dans le système.
Berlin
Remises et restitutions à la main
L’outil ne distinguait pas les traces d’usage des petits dommages. Les équipes préféraient traiter l’opération sur papier, puis saisir le résultat dans le système.
Stuttgart
Difficultés d’usage au quotidien
Le musée Porsche utilisait l’application pour les remises et les restitutions, mais signalait plusieurs problèmes d’utilisabilité. La principale difficulté : trouver rapidement les véhicules disponibles à court terme.
Carte de parcours et service blueprint
Flux utilisateurs unifiés
Une fois les principaux axes d’amélioration identifiés, j’ai réalisé des flux en wireframes pensés d’abord pour le mobile, afin d’aligner l’équipe et le product owner sur les nouvelles capacités et de réunir les parcours de Rental et de Flex.
Les parcours de remise et de restitution ont été conçus pour le smartphone, tandis que la gestion des véhicules et la planification restaient tournées vers l’ordinateur — au plus près de la façon dont on travaille réellement dans le service.
Lignes directrices UX
Pour communiquer clairement les décisions de design transversales et garder parties prenantes et développeurs alignés, j’ai défini cinq lignes directrices UX. Elles ont servi d’étoile polaire commune à l’outil unifié :
(1) une forte densité d’information sans encombrement, (2) la puissance d’un outil métier avec la facilité d’une application grand public, (3) des interactions vivantes et attentionnées, (4) tenir la complexité organisationnelle et technique à l’écart des utilisateurs et (5) accompagner avec bienveillance sur les tâches essentielles.
Retours par questionnaire
Tout le personnel de service était joignable via une liste de diffusion interne à Porsche. Au moyen de plusieurs questionnaires en ligne, j’ai vérifié des hypothèses de design et recueilli puis analysé les retours sur les premières maquettes.
Le premier questionnaire comparait l’ancienne vue des réservations à l’aperçu AOWA. La nouvelle interface a été jugée nettement plus utile, sans une seule réponse négative.
