LOGISTIQUE
Raconter une histoire pour un nouveau suivi de colis
Comment les enseignements clients ont guidé les décisions métier et de design
Voir le suivi de colis Hermes
Aperçu
En mars 2020, la Covid-19 atteignait son pic en Allemagne. Comme tous les transporteurs, Hermes a enregistré une forte hausse des envois, accompagnée d’une baisse continue de la satisfaction client.
Le projet visait à repenser le suivi de colis de fond en comble, en partant de l’utilisateur. Il devait aussi déterminer si des services complémentaires pouvaient compenser les limites techniques de la prévision des heures de livraison.
- Placer les attentes des clients au centre
- Mieux intégrer les messages de statut
- Présenter les prévisions de livraison plus clairement
- Se démarquer davantage de la concurrence
- De forts volumes exigent des systèmes robustes
Résultat
Le nouveau suivi met en avant ce qui compte émotionnellement pour beaucoup de destinataires : l’arrivée du colis. Il raconte le trajet en images — de la remise aux différentes étapes de transport, jusqu’à la livraison.
- Les premières enquêtes ont montré une nette hausse de la satisfaction avec le nouveau suivi de colis.
- L’heure de livraison attendue passe au premier plan comme information centrale.
- Les options de livraison s’intègrent sans rupture et rendent le parcours plus fluide.
- Les prévisions de livraison sont présentées plus clairement.
- L’intégration d’informations de statut jusque-là négligées a amélioré la précision des prévisions pour tous les clients.
- Le service de suivi, avec ma refonte, est toujours en usage cinq ans après le relancement.
Enjeu
Le suivi de colis connaît une forte fréquentation, avec plus d’un million de visites par jour. Au plus fort de la crise sanitaire, le volume de colis a fortement augmenté — et le mécontentement des clients avec lui.
La refonte devait augmenter la satisfaction globale et convaincre davantage de clients de choisir l’une des quatre options de livraison privilégiées, ce qui réduit considérablement le temps consacré à chaque livraison.
Rôle
Designer UX, designer UI, rédacteur UX, définition des objectifs de recherche en accord avec le product management
Outils
Sketch, Zeplin, Axure RP, Confluence et Jira
Équipe
Designer UX (moi), product manager, product owner, développeurs front-end et back-end
Démarche
Veille concurrentielle
J’ai commencé par une veille concurrentielle et l’analyse du premier test utilisateur, mené avant mon arrivée avec un prototype réalisé en interne. Les enseignements de cette analyse ont permis d’aboutir rapidement à une nouvelle approche.
Parcours et blueprint
J’ai créé un parcours utilisateur pour rassembler parties prenantes et équipe, y ai situé les enseignements du premier test et ajouté les états nouvellement découverts par les développeurs. Le parcours est ainsi devenu l’ébauche d’un blueprint de livraison.
Design d’interface mobile
Prévoir précisément l’arrivée d’un colis est le talon d’Achille de tout suivi. Mon approche a concilié les besoins des utilisateurs, les contraintes métier et les limites de la prévision. J’ai composé chaque message autour de la gestion des attentes.
Prototypage
Les prototypes ont été réalisés par l’agence de recherche Eparo à Hambourg. J’ai défini les objectifs de recherche, les ai accordés avec les parties prenantes d’Hermes et l’agence, et fourni l’ensemble des écrans.
Recherche utilisateur
Eparo a mené trois séries de tests. J’en ai observé deux et défini les objectifs de recherche. La deuxième série a confirmé les hypothèses de ma refonte, la troisième a montré l’importance d’intégrer les options de livraison.
Design d’interface
Pour obtenir une expérience vraiment nouvelle, il a fallu assouplir quelques règles. J’ai par exemple nettement agrandi le titre sur mobile pour le rendre plus lisible, et renoncé à la bannière d’en-tête imposée au profit d’une image simple.
Du parcours utilisateur au service blueprint
Cartographier le parcours, de l’achat à la livraison finale, a mis au jour les besoins d’information et d’accompagnement des utilisateurs. Les entretiens ont révélé les principaux points de friction et les ruptures possibles, qui ont nourri la carte de parcours client et guidé les premiers tests de prototype. De ce travail sont nés les premiers wireframes de la nouvelle solution.
Transformer ce parcours en ébauche de service blueprint a aidé l’équipe à repérer d’autres points d’entrée pour explorer et améliorer le processus de livraison.
Vérifier les priorités produit par les tests d’utilisabilité
En trois séries de tests, nous avons évalué le suivi de colis avec six à huit utilisateurs à chaque fois, avec Eparo qui assurait le recrutement et l’animation. À mon arrivée, le premier test sur wireframes avait déjà produit un mur d’enseignements et clarifié les priorités produit.
Pour les séries suivantes, j’ai défini des objectifs, des hypothèses, des scénarios de test et des variantes d’écrans — afin de répondre aux questions produit ouvertes, de recueillir des enseignements exploitables et de prendre les décisions suivantes avec plus d’assurance.
Première série
Explorer les wireframes
Lors de la première série, un prototype réalisé en interne a révélé de nombreuses faiblesses. Ma nouvelle approche s’est appuyée sur les enseignements de cette série et sur la veille concurrentielle.
Deuxième série
Vérifier la nouvelle approche
Le deuxième test a confirmé la nouvelle approche, avec des retours très positifs. Personnalisation, messages clairs et images supplémentaires ont rendu l’expérience plus vivante.
Troisième série
Lieux de dépôt et images
Le troisième test portait sur les options de dépôt et les préférences visuelles. Une intégration complète a réduit le taux de rebond. Les photos ont été préférées, les dessins au trait moins, les visuels isométriques arrivant en dernier.
Le mobile d’abord, parce que l’usage le dicte
L’approche mobile d’abord découlait des données d’usage et d’appareils : le suivi de colis est très majoritairement consulté sur smartphone. Avec l’équipe, nous avons décidé de concentrer l’essentiel de l’effort sur l’optimisation mobile, là où se trouve l’usage réel.
Cela a permis des priorités plus nettes, une vérification plus rapide et une meilleure expérience. Tous les tests ont donc été menés sur des prototypes mobiles, ce qui a produit des retours réalistes et révélé tôt les problèmes d’utilisabilité.
Flux en wireframes
Le long du parcours utilisateur
Après l’analyse du premier test, j’ai réalisé des wireframes pour les états clés du parcours, en travaillant la structure et les messages pour traiter les points de friction relevés en entretien.
Prototypage
Les objectifs de recherche en tête
Avec l’agence d’utilisabilité Eparo, nous avons mené 24 entretiens approfondis auprès de clients et de prospects. Pour chaque série, j’ai préparé des briefs avec des hypothèses et des questions claires.
Design visuel
Illustration ou photo
Pour le dernier test, j’ai exploré les préférences visuelles. Les photos ont obtenu les meilleurs résultats, les illustrations moins, les visuels isométriques ont échoué. J’ai retenu les photos, après m’être accordé avec le designer interne sur une séance photo à venir.
Une optimisation pragmatique pour l’ordinateur
L’optimisation pour l’ordinateur devait être rapide et économe : le temps et le budget étaient comptés. Dès le début, l’équipe et les parties prenantes avaient délibérément choisi le mobile d’abord, ce qui limitait nettement l’ampleur de ce travail.
Je me suis donc tenu aux largeurs établies par l’ancien suivi et par la concurrence, en n’utilisant une mise en page à deux colonnes que pour les options de dépôt.
