AUTOMOBIL
Dem Servicepersonal der Porsche-Mobilitätsprodukte den Rücken stärken
Erkenntnisse durch Shadowing
Porsche Rental ansehen
Überblick
Porsche Drive Flex und Rental sind Mobilitätsangebote, mit denen Kunden Porsche fahren können, ohne sich finanziell langfristig zu binden. Porsche Drive Rental vermietet Fahrzeuge an 35 Standorten in Deutschland, Flex ist ein Monatsabonnement mit freier Wahl aus einer Flotte von rund 15 Fahrzeugen.
Die Fahrzeugflotte der Mobilitätsdienste Porsche Drive Rental und Flex wurde vom Servicepersonal mit zwei SaaS-Produkten und einer nativen iOS-App verwaltet. Um die Mitarbeiter besser zu unterstützen und Entwicklungs- und Wartungskosten zu senken, sollten alle Funktionen in einer neuen Webanwendung zusammenlaufen.
Ergebnis
Die Zusammenführung dreier Produkte in eine neue Webanwendung ermöglichte es dem Servicepersonal, Reservierungen, Kunden und Fahrzeuge digital zu verwalten und Übergaben und Rücknahmen ohne handschriftliche Protokolle abzuwickeln.
- Die Mobilitätsdienste Rental und Flex in einem Produkt vereint
- Bessere Übersicht durch eine eigene Ansicht für Übergabe und Rücknahme
- Höhere Informationsdichte durch überarbeitete Tabellenlayouts
- Klarere Navigation und einheitliche Darstellung der Filter
- Responsives Design für Smartphone, Tablet und Desktop
Aufgabe
Beobachtungen, Interviews mit dem Personal und die Analyse zeigten: Weil Funktionen fehlten, füllten die Servicemitarbeiter Übergabe- und Rücknahmeprotokolle auf Papier aus und digitalisierten sie später.
Die native iOS-App für Flex-Kunden wurde kaum genutzt. Neben den Funktionslücken rückte sie die Fahrzeugaufbereitung zu stark in den Vordergrund, was das Servicepersonal als bevormundend empfand.
Rolle
UX Designer, UI Designer, UX Researcher
Werkzeuge
Sketch, Figma, Abstract, UXPin, Dovetail, Fullstory, Optimal Workshop, Confluence und Jira
Team
Senior UX Designer (ich), Lead UX Designer, Product Manager, Product Owner, Frontend-, Backend- und Mobile-Entwickler
Vorgehen
Shadowing und Interviews
Um die Schwierigkeiten der Servicemitarbeiter zu verstehen, habe ich an mehreren Standorten Shadowing-Sitzungen durchgeführt. Die Methode setzt auf Beobachtung, gefolgt von klärenden Interviews.
Service Blueprint
Ich habe einen Service Blueprint erstellt, der die Erkenntnisse aus dem Research für Endkunden und Servicepersonal zusammenführt, und ihn als Grundlage für die neuen User Flows des vereinten Werkzeugs genutzt.
Vereinte User Flows
Auf Basis der Research-Erkenntnisse habe ich die künftigen mobilen User Flows entworfen und die zentralen Anwendungsfälle des neuen Produkts in UXPin prototypisiert.
UX-Leitlinien
Um die Produktvision zu schärfen und Entwicklungsteam und Stakeholder auf eine Linie zu bringen, habe ich fünf UX-Leitlinien für das neue Werkzeug formuliert.
Feedback per Umfrage
Erste Annahmen habe ich anhand früher Entwürfe über Umfragen in Optimal Workshop geprüft, versendet an das gesamte Serviceteam, mit einer Rücklaufquote von einem Drittel.
UI-Design
Die entwicklungsfertige Oberfläche habe ich in Figma mit dem Porsche Design System für Desktop, Tablet und Smartphone geliefert.
Shadowing und Interviews vor Ort
Als User Researcher halte ich Research vor Ort und Shadowing für unverzichtbar, weil sie sichtbar machen, was Ferninterviews oft entgeht. Wer Arbeitsabläufe im Zusammenhang beobachtet, sieht die kleinen, leicht zu übersehenden Details:
Ein Notizblock, eine hastige Liste mit Kennzeichen und Namen, selbst gebaute Formulare oder private Excel-Tabellen. Gerade diese Artefakte sind das deutlichste Zeichen dafür, dass die vorhandenen digitalen Abläufe lückenhaft oder umständlich sind — oder an den tatsächlichen Bedürfnissen vorbeigehen.
Hamburg
Übergaben und Rücknahmen von Hand
Das Werkzeug unterschied nicht zwischen Gebrauchsspuren und kleineren Schäden. Die Mitarbeiter wickelten den Vorgang deshalb lieber auf Papier ab und übertrugen das Ergebnis anschließend ins System.
Berlin
Übergaben und Rücknahmen von Hand
Das Werkzeug unterschied nicht zwischen Gebrauchsspuren und kleineren Schäden. Die Mitarbeiter wickelten den Vorgang deshalb lieber auf Papier ab und übertrugen das Ergebnis anschließend ins System.
Stuttgart
Usability-Probleme im Alltag
Das Porsche Museum nutzte die Anwendung für Übergaben und Rücknahmen, meldete aber mehrere Usability-Probleme. Die größte Hürde war, kurzfristig verfügbare Fahrzeuge schnell zu finden.
Journey Map und Service Blueprint
Vereinte User Flows
Nachdem die wichtigsten Ansatzpunkte feststanden, habe ich Wireframe-Flows nach dem Mobile-First-Prinzip erstellt — um Team und Product Owner auf die neuen Funktionen einzuschwören und die Abläufe von Rental und Flex zusammenzuführen.
Übergabe und Rücknahme sind für die Nutzung am Smartphone entworfen, Fahrzeugverwaltung und Disposition blieben auf den Desktop ausgerichtet — passend dazu, wie im Service tatsächlich gearbeitet wird und welche Geräte dabei zur Hand sind.
UX-Leitlinien
Um übergreifende Designentscheidungen klar zu vermitteln und Stakeholder und Entwickler beieinanderzuhalten, habe ich fünf UX-Leitlinien formuliert. Sie waren der gemeinsame Nordstern für das vereinte Werkzeug:
(1) hohe Informationsdichte ohne Unruhe, (2) die Leistungsfähigkeit einer Fachanwendung bei der Leichtigkeit einer Consumer-App, (3) zugewandte, lebendige Interaktion, (4) organisatorische und technische Komplexität von den Nutzern fernhalten und (5) bei den zentralen Aufgaben zugewandt anleiten.
Feedback per Umfrage
Alle Servicemitarbeiter waren über einen internen Porsche-Verteiler erreichbar. In mehreren Onlineumfragen habe ich Designannahmen überprüft und Rückmeldungen zu frühen Entwürfen gesammelt und ausgewertet.
Die erste Umfrage stellte die alte Reservierungsansicht der neuen AOWA-Vorschau gegenüber. Die neue Oberfläche wurde als deutlich hilfreicher bewertet, ohne eine einzige negative Rückmeldung.
