LOGISTIK
Storytelling für eine neue Sendungsverfolgung
Wie Kundenerkenntnisse Geschäfts- und Designentscheidungen geleitet haben
Hermes Sendungsverfolgung ansehen
Überblick
Im März 2020 erreichte Covid-19 in Deutschland seinen Höhepunkt. Wie alle Paketdienste verzeichnete Hermes einen starken Anstieg der Sendungen — begleitet von einer stetig sinkenden Kundenzufriedenheit.
Das Projekt sollte die Sendungsverfolgung von Grund auf neu gestalten, konsequent vom Nutzer her. Zugleich sollte es klären, ob zusätzliche Services die technischen Grenzen bei der Vorhersage genauer Zustellzeiten abfedern können.
- Kundenerwartungen in den Mittelpunkt stellen
- Statusmeldungen besser einbinden
- Zustellprognosen verständlicher darstellen
- Klarer vom Wettbewerb abheben
- Hohe Nutzerzahlen brauchen robuste Systeme
Ergebnis
Die neue Sendungsverfolgung rückt den Moment in den Mittelpunkt, der für viele Empfänger emotional zählt: die Ankunft des Pakets. Sie erzählt den Weg als Bildgeschichte — von der Übergabe über mehrere Transportschritte bis zur Zustellung.
- Erste Nutzerbefragungen zeigten einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit mit der neuen Sendungsverfolgung.
- Die erwartete Zustellzeit rückt als zentrale Information nach vorn.
- Zustelloptionen fügen sich nahtlos ein und machen den Ablauf durchgängiger.
- Zustellprognosen werden klarer und verständlicher dargestellt.
- Bisher übersehene Statusinformationen wurden eingebunden und verbesserten die Genauigkeit der Zustellprognose für alle Kunden.
- Die Sendungsverfolgung ist mit meinem Redesign fünf Jahre nach dem Relaunch weiterhin im Einsatz.
Aufgabe
Die Sendungsverfolgung hat mit über einer Million Aufrufen am Tag hohen Zulauf. Auf dem Höhepunkt der Corona-Krise stieg das Sendungsaufkommen steil an — und mit ihm die Unzufriedenheit der Kunden.
Das Redesign sollte die Kundenzufriedenheit insgesamt heben und mehr Kunden dazu bewegen, eine der vier bevorzugten Zustelloptionen zu wählen. Das verkürzt den Aufwand je Zustellung erheblich.
Rolle
UX Designer, UI Designer, UX Writer, Festlegung der Research-Ziele in Abstimmung mit dem Produktmanagement
Werkzeuge
Sketch, Zeplin, Axure RP, Confluence und Jira
Team
UX Designer (ich), Product Manager, Product Owner, Frontend- und Backend-Entwickler
Vorgehen
Wettbewerbsanalyse
Ich begann mit einer Wettbewerbsanalyse und der Auswertung des ersten Nutzertests, der vor meinem Einstieg mit einem intern gebauten Prototyp durchgeführt worden war. Die Erkenntnisse daraus halfen, schnell zu einem neuen Ansatz zu kommen.
Journey und Blueprint
Ich habe eine User Journey erstellt, um Stakeholder und Team zusammenzubringen, die Erkenntnisse des ersten Nutzertests darin verortet und die von den Entwicklern neu entdeckten Zustände ergänzt. Daraus wurde der Entwurf eines Zustell-Blueprints.
Mobile UI-Design
Die Ankunft eines Pakets genau vorherzusagen ist die Achillesferse jeder Sendungsverfolgung. Mein Ansatz brachte Nutzerbedürfnisse, geschäftliche Vorgaben und die Schwächen der Prognose in Einklang. Alle Texte habe ich sorgfältig auf Erwartungsmanagement hin gebaut.
Prototyping
Die Prototypen entstanden bei der Research-Agentur Eparo in Hamburg. Ich habe die zentralen Research-Ziele definiert, sie mit den Hermes-Stakeholdern und der Agentur abgestimmt und sämtliche Screens geliefert.
User Research
Eparo führte drei Runden Nutzertests durch. Zwei davon habe ich beobachtet, die Research-Ziele stammten von mir. Die zweite Runde bestätigte die Annahmen hinter meinem Redesign, die dritte zeigte, wie wichtig es ist, die Zustelloptionen einzubinden.
UI-Design
Für ein wirklich neues Kundenerlebnis musste ich einige Regeln dehnen. Die Schriftgröße der mobilen Überschrift etwa habe ich deutlich vergrößert, damit sie leichter zu lesen ist. Auf das vorgeschriebene Kopfbanner habe ich verzichtet und stattdessen ein schlichtes Bild gewählt.
Von der User Journey zum Service Blueprint
Den Weg vom Kauf bis zur Zustellung zu kartieren machte deutlich, welche Informationen und welche Unterstützung Nutzer wann brauchen. Die Interviews legten die wichtigsten Reibungspunkte und möglichen Abbruchstellen offen. Beides floss in die Customer Journey Map ein und leitete die frühen Prototypentests. Daraus entstanden die ersten Wireframes der neuen Lösung.
Die Journey in den Entwurf eines Service Blueprints zu überführen half dem Team, weitere Ansatzpunkte zu finden, um den Zustellprozess genauer zu untersuchen und zu verbessern.
Produktprioritäten im Usability-Test überprüfen
In drei Testrunden haben wir die Sendungsverfolgung mit jeweils sechs bis acht Nutzern geprüft, gemeinsam mit Eparo, die Rekrutierung und Moderation übernahmen. Als ich dazustieß, hatte der erste Wireframe-Test bereits eine Wand voller Erkenntnisse hervorgebracht und die Produktprioritäten geschärft.
Für die folgenden Runden habe ich klare Ziele, Hypothesen, Testszenarien und Screenvarianten festgelegt — um die offenen Produktfragen zu beantworten, belastbare Erkenntnisse zu gewinnen und die nächsten Entwicklungsentscheidungen sicherer zu treffen.
Erste Runde
Wireframes erkunden
In der ersten Runde offenbarte ein intern gebauter Prototyp zahlreiche Schwächen. Auf den Erkenntnissen dieser Runde und der Wettbewerbsanalyse baute mein neuer Ansatz auf.
Zweite Runde
Den neuen Ansatz überprüfen
Der zweite Test bestätigte den neuen Ansatz mit sehr positiven Rückmeldungen. Personalisierung, klare Sprache und zusätzliche Bilder machten das Erlebnis lebendiger.
Dritte Runde
Ablageorte und Bildsprache
Der dritte Test befasste sich mit Ablageoptionen und Bildvorlieben. Die vollständige Einbindung senkte die Absprungrate. Fotos kamen am besten an, Strichzeichnungen weniger, isometrische Darstellungen am schlechtesten.
Mobile First, weil die Nutzung es vorgibt
Der Mobile-First-Ansatz ergab sich aus den Nutzungs- und Gerätedaten: Die Sendungsverfolgung wird ganz überwiegend am Smartphone aufgerufen. Gemeinsam mit dem Team haben wir entschieden, den größten Teil der Arbeit in die mobile Optimierung zu stecken — dorthin, wo die Nutzung stattfindet.
Das sorgte für klarere Prioritäten, schnellere Überprüfung und ein stärkeres Nutzungserlebnis. Alle Tests liefen deshalb mit mobilen Prototypen, was realistische Rückmeldungen brachte und Usability-Probleme früh sichtbar machte.
Wireframe-Flows
Entlang der User Journey
Nach der Auswertung des ersten Nutzertests habe ich Wireframes für die zentralen Zustände der Journey erstellt — mit Blick auf Struktur und Sprache, um die in den Interviews gefundenen Reibungspunkte anzugehen.
Prototyping
Die Research-Ziele im Blick
Gemeinsam mit der Usability-Agentur Eparo haben wir 24 Tiefeninterviews mit Kunden und Interessenten geführt. Für jede Testrunde habe ich Briefings mit klaren Hypothesen und Fragen vorbereitet.
Visual Design
Illustration oder Foto
Für den letzten Nutzertest habe ich die Bildvorlieben untersucht. Fotos schnitten am besten ab, Illustrationen schwächer, isometrische Darstellungen fielen durch. Ich habe mich für Fotos entschieden und mich dafür mit dem Inhouse-Designer auf ein anstehendes Shooting verständigt.
Pragmatische Desktop-Optimierung
Die Desktop-Optimierung musste zügig und sparsam erfolgen, Zeit und Budget waren knapp. Team und Stakeholder hatten sich von Anfang an bewusst für Mobile First entschieden, was den Umfang der Desktop-Arbeit klar begrenzte.
Ich habe mich deshalb an die Breitenvorgaben gehalten, die die alte Sendungsverfolgung und der Wettbewerb gesetzt hatten, und nur für die Ablageoptionen ein zweispaltiges Layout verwendet.
